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Sobre el cliente perdido, el que no volverá
pen Arturo González | 03 de Octubre de 2018

Las empresas destinan grandes cantidades de recursos en puntos de venta de su negocio, en planes publicitarios y en materiales que le dan identidad como corporación.  Los puntos anteriores son fundamentales en la gestión de unidades económicas sanas, sin embargo, esta postura suele ser muy de cara a la apariencia.
Puntos como logística en los canales de distribución (tiempos, equipo y procesos), capacitación y atención a los diversos clientes, se enfocan más a los aspectos invisibles de soporte, es decir, representan el verdadero espíritu de los negocios, no destinarle tanto esfuerzo y capital como a los anteriores, hace que la empresa este destinada a atender una crisis tras otra. 
Algunas empresas son expertas en maltrato al cliente, mientras que en sus cuadros empotrados en la entrada con la filosofía dicen que aman y dedican sus horas en satisfacer al cliente, en la realidad existe violencia y trasgresión hacia sus empleados, proveedores y consumidores.
Una de los pocos consejos que le daré y que son dignos de tatuarse es: “trate a sus clientes como desearía ser atendido”, si puede trátelos aún mejor de lo que usted anhela. Para que suceda lo anterior, las empresas deben estar consientes que la explotación es un campo minado para perder clientes y para echar a andar la maquina de rotación del personal.
El “publicity” es uno de las herramientas de marketing más antiguas, es de las más baratas, pero de las que requieren mayor compromiso para que la balanza se cargue al lado positivo. El concepto también es conocido como “de boca en boca”, sucede cuando los clientes deciden externar los acontecimientos y eventos que se dan con la interacción con la empresa, ya sea en su interior o al exterior con los servicios y productos que ofrece.
John Alford es un profesor norteamericano que ha investigado a los clientes, comprendiendo en primera instancia que hay diversidad en ellos; en segundo lugar, que si son diferentes, deben ser tratados de manera particular; en tercera instancia es importante saber que los clientes aunque distintos, suelen tener ciertas similitudes, cuestiones que por tanto son puntos de conexión para los diversos segmentos que existen. 
Alford nos propone interrogarnos sobre las ventajas de democratizar la atención al cliente o hacerla en extremo elitista y selectiva. Nos invita a reflexionar cuáles son los parámetros para atender a un becario versus un directivo, un ciudadano ante un concejal de un grupo de participación social, un contribuyente ante una demanda o petición ciudadana, un cliente asiduo de uno nuevo o potencial.   
Dicen que un invitado invita a cien, por eso yo le invito a que ponga en marcha un análisis de los tipos de cliente que tiene, cuáles son los protocolos que posee para cada uno de ellos y cuáles son las mejoras que puede implementar para que sus clientes inviten a otros más.